Le problème
Une réclamation agressive, un collaborateur qui menace de partir, un client qui demande l'impossible. Dans ces moments, la première réponse qui vient est rarement la meilleure. Et répondre sous le coup de l'émotion peut aggraver la situation.
Ce que fait l’agent
Vous décrivez la situation en quelques lignes. L'agent analyse les enjeux, identifie les parties prenantes et propose 2 à 4 postures possibles. Pour chacune, il détaille ce qu'elle vous coûte, ce qu'elle vous rapporte, et les risques associés.
Un client historique menace de résilier son contrat si vous ne baissez pas vos prix de 20%. Il représente 15% de votre CA.
3 postures proposées : céder partiellement (risques + gains), tenir la ligne en valorisant le service (argumentaire fourni), proposer un réaménagement du contrat (pistes concrètes). Analyse des conséquences à 6 mois pour chaque option.
Ce que l’agent ne fait pas
Il ne prend pas la décision à votre place. Il ne connaît pas le contexte émotionnel ou politique que vous êtes seul à percevoir. C'est un outil d'aide à la réflexion, pas un substitut au jugement.
Pour qui
Dirigeants, managers, responsables commerciaux confrontés à des situations où la réponse n'est pas évidente.